Разведка конкурентов звонком: что можно узнать за пять минут
Сайты конкурентов показывают, что они обещают. Звонок показывает, что они делают: как быстро отвечают, называют ли цену, что входит в стоимость, предлагают ли следующий шаг. Анализ конкурентов звонком — простой способ посмотреть на рынок глазами вашего клиента и понять, на каком этапе вы выигрываете, а на каком проигрываете.
Ниже — что реально узнать за пять минут, какие вопросы задать, как записывать ответы, чтобы их можно было сравнить, и где проходит граница между разведкой и нечестной игрой.
Что можно узнать за один звонок, а что нет
| Узнать можно | Узнать нельзя и не нужно |
|---|---|
| цену или диапазон для типового запроса | себестоимость и наценку |
| что входит в цену и что оплачивается отдельно | поставщиков и закупочные условия |
| сроки, условия оплаты, гарантию | список клиентов и объёмы продаж |
| скорость ответа и перезвона | внутренние скрипты и регламенты |
| как с вами разговаривают и предлагают ли следующий шаг | зарплаты и планы сотрудников |
Левая колонка — то, что конкурент рассказывает любому позвонившему. Правая — коммерческая информация, которую он не обязан раскрывать и которую не стоит выведывать, даже если менеджер на том конце разговорчив.
Подготовка: одна роль для всех
Чтобы ответы были сравнимы, всем конкурентам задаётся один и тот же запрос. Возьмите типичную ситуацию своего покупателя: объём, сроки, город, задача. Звонящий играет обычного клиента с этой задачей — без названия компании, за которой он якобы стоит.
Перед стартом:
- выберите 5–7 конкурентов, с которыми вас действительно сравнивают покупатели, а не всех из поисковой выдачи;
- распишите вопросы в одном порядке;
- подготовьте таблицу, куда ответы вносятся сразу после звонка;
- позвоните и себе — по той же схеме. Без этой строки сравнивать не с чем.
Анализ конкурентов звонком: список вопросов
Вопросы идут от общего к конкретному. Всё это клиенты спрашивают и так.
- Работаете ли вы с такой задачей и с таким объёмом?
- Сколько это будет стоить в моём случае? Если точной цены нет — от чего она зависит?
- Что входит в эту цену, а что оплачивается отдельно?
- Какие сроки — от оплаты до результата?
- Как устроена оплата: предоплата, частями, отсрочка?
- Что будет, если результат не устроит: гарантия, возврат, переделка?
- Что нужно от меня, чтобы начать?
- Можете прислать предложение на почту? Когда?
И то, что звонящий фиксирует сам, ничего не спрашивая:
- Сколько гудков до ответа и сколько ждал на линии.
- Задал ли менеджер свои вопросы или сразу зачитал прайс.
- Предложил ли следующий шаг.
- Пришло ли обещанное предложение и через сколько.
Последний пункт часто оказывается самым показательным: прислать обещают почти все, присылают заметно реже.
Таблица сравнения ответов
Заполняйте её сразу после звонка, пока помните интонации. Ниже — условный пример того, как это может выглядеть.
| Параметр | Конкурент А | Конкурент Б | Конкурент В | Мы |
|---|---|---|---|---|
| Ответили с первого раза | да | нет, перезвонили назавтра | да | да |
| Назвали цену в разговоре | да, точную | нет, только в КП | вилку | вилку |
| Объяснили, что входит в цену | частично | — | да | да |
| Сроки | 10 дней | не назвали | 2–3 недели | 7–10 дней |
| Вопросов о задаче клиента | 1 | 0 | 4 | 2 |
| Следующий шаг | не предложили | КП на почту | встреча | КП |
| Прислали обещанное | — | через 3 дня | в тот же день | на следующий день |
| Впечатление звонящего (1–5) | 3 | 2 | 5 | 4 |
Смотрите не на отдельную строку, а на рисунок целиком. В этом условном примере «мы» не уступаем по цене и срокам, но конкурент В выигрывает разговором: больше вопросов о задаче и встреча вместо безличного КП. Это и есть место, где уходят клиенты.
Как читать результаты
- Не копируйте цены вслепую. Вилка конкурента может не включать то, что у вас уже в цене. Сравнивайте итоговую сумму для покупателя.
- Ищите разрыв по этапам. Часто проигрыш не в цене, а в скорости ответа или в том, что у конкурента клиенту понятнее, что будет дальше.
- Повторяйте. Один замер — снимок. Повтор через квартал по той же схеме показывает, кто меняется.
Чтобы посмотреть на тот же процесс изнутри, используйте похожие звонки для проверки своих менеджеров по двадцати критериям контрольного звонка — там оценка строится по этапам разговора, а не по сравнению с рынком.
Где проходит граница допустимого
Звонок от имени обычного покупателя — распространённая практика: конкурент слышит те же вопросы, что задают его клиенты, и отвечает так же, как им. Но у этой практики есть рамки, и держать их лучше жёстко.
- Не выведывать коммерческую тайну. Себестоимость, поставщики, клиенты, внутренние документы — за пределами разговора. Если собеседник сам начал рассказывать лишнее, верните беседу к своей «задаче».
- Не представляться конкретной реальной компанией или реальным человеком. Роль — частный покупатель или условная фирма без названия. Назваться чужим брендом — это уже не разведка, а обман с риском для того, чьё имя использовано.
- Не вводить в заблуждение сверх роли покупателя. Не обещать заказ, не бронировать производственные мощности, не просить бесплатный выезд, замер или образцы, на которые конкурент потратит реальные ресурсы.
- Не переманивать сотрудников под видом клиентского звонка и не провоцировать менеджеров на конфликт.
Если в вашей отрасли есть сомнения, где проходит черта, обсудите методику с юристом до звонков, а не после.
Если поручить звонки колл-центру
Внешние операторы звонят с незнакомых конкурентам номеров, держат одну роль во всех разговорах и заполняют таблицу по единой форме. В «Лайф-Сервисе» такие звонки входят в услугу тайного покупателя для сравнения с рынком — от 41 500 ₽ за проект.
Взгляд с другой стороны дают ваши собственные покупатели. Спросите тех, кто выбирал между вами и другими, почему выбрали вас: короткий опрос по телефону обходится от 120 ₽ за анкету. А общий уровень их готовности советовать вас знакомым удобно отслеживать индексом NPS.
Частые вопросы
Это вообще допустимо? Задать конкуренту вопросы, которые задаёт любой покупатель, — обычная практика. Проблемы начинаются там, где описаны границы выше: чужое имя, выведывание тайны, ложные заказы.
Почему не ограничиться изучением сайтов? Сайт показывает прайс и обещания. Звонок показывает обращение с клиентом: отвечают ли, понятно ли объясняют, присылают ли обещанное.
Конкуренты не догадаются, что звоним мы? Если звонить с рабочего номера и голосом, который знает весь рынок, — вполне могут. Поэтому такие звонки лучше делать с номеров и силами людей, не связанных с вашей компанией.
Составьте список из пяти конкурентов, с которыми вас сравнивают чаще всего, и позвоните первому из них с тем запросом, который вчера пришёл к вам. Через неделю таблица покажет, где вы теряете клиента ещё до того, как он узнаёт вашу цену.
