Закон о маркировке звонков: что он меняет для компаний, которые обзванивают клиентов
Статья — обзор для тех, кто организует обзвон, а не юридическая консультация. Требования к вашей компании и вашему договору связи уточните у юриста и у своего оператора.
Маркировка звонков — это подпись на экране абонента, которая появляется до того, как он возьмёт трубку: кто звонит и по какому поводу. Для бизнеса, который регулярно звонит клиентам, это меняет первые две секунды контакта. Человек видит название компании раньше, чем слышит оператора, и решает, отвечать ли.
Ниже — что именно закреплено в законе, что показывается на экране, на кого правило не распространяется и какие пункты стоит проверить у себя или у подрядчика, прежде чем запускать проект.
Что закреплено в законе о маркировке звонков
Маркировку исходящих вызовов организаций и индивидуальных предпринимателей ввёл Федеральный закон от 01.04.2025 № 41-ФЗ. Он внёс поправки в закон «О связи» (№ 126-ФЗ). Как именно маркировка работает, расписано в постановлении Правительства РФ от 28.08.2025 № 1300.
Большинство открытых источников называют датой старта 1 сентября 2025 года. Если для вас важна точная дата вступления в силу отдельных положений, сверьтесь с текстом документов — пересказ в статьях и новостях бывает неточным.
Механика такая: компания передаёт сведения о себе оператору связи, с которым у неё заключён договор, и уже оператор обеспечивает показ этих сведений абоненту. То есть маркировка — не настройка в телефоне и не сторонний сервис, а часть отношений с вашим оператором.
Что абонент видит на экране
Вместе с входящим вызовом человеку показывают два блока:
- кто звонит — наименование организации; для ИП — статус и ФИО предпринимателя; либо коммерческое обозначение;
- категория вызова — о чём звонок.
На подпись отводится 32 символа. Это мало: длинное юридическое название с организационно-правовой формой целиком может не поместиться. Поэтому вопрос «что именно увидит клиент» лучше решить заранее, а не выяснять после первых сотен звонков.
Важная граница: маркировка касается вызовов организаций и ИП. На звонки обычных физических лиц она не распространяется.
Почему это касается не только юристов
Раньше незнакомый номер был анонимным для всех одинаково. Теперь у добросовестной компании появилась возможность представиться ещё до ответа. Но у этого есть обратная сторона: если подпись непонятная или не совпадает с тем, что говорит оператор, недоверие появляется сразу.
Посмотрите на ситуацию глазами абонента. На экране — название, которое он не узнаёт. Он берёт трубку, а оператор представляется от имени другого бренда. Первая мысль — что-то не так. Разговор начинается с объяснений вместо дела.
Отсюда практический вывод: маркировка должна совпадать с первой фразой скрипта. Если на экране «Название А», оператор начинает с «Название А». Если звонят от имени торговой марки, а подпись показывает юрлицо, оператор в первой же фразе связывает одно с другим: «Компания такая-то, бренд такой-то».
Реклама по телефону: отдельное правило про согласие
Маркировка — не разрешение звонить кому угодно. Есть отдельная норма: часть 1 статьи 18 закона «О рекламе» (№ 38-ФЗ). По ней распространение рекламы по сетям электросвязи, в том числе звонком, допускается только при условии предварительного согласия абонента.
На практике это значит, что до старта обзвона нужно понимать две вещи: какой характер у ваших звонков и откуда в базе каждый номер. Звонок с напоминанием о записи и звонок с предложением купить — разные ситуации. Где проходит граница между информированием и рекламой в вашем конкретном сценарии, решает юрист, а не оператор колл-центра.
Чек-лист: что проверить перед обзвоном
Пройдитесь по списку до запуска — у себя, если звоните сами, или вместе с подрядчиком.
| Что проверить | Вопрос, на который нужен ответ |
|---|---|
| Договор со связью | Кто из операторов связи передаёт сведения о вызовах и по какому договору |
| Подпись на экране | Что конкретно увидит абонент, укладывается ли это в 32 символа и узнает ли он вас |
| Категория вызова | Соответствует ли она тому, о чём на самом деле будет разговор |
| Звонки через подрядчика | Чьё наименование покажется абоненту, когда звонит колл-центр от вашего имени, и как это объяснить в первой фразе |
| Скрипт | Совпадает ли представление оператора с подписью на экране |
| База | Откуда номера и есть ли согласие там, где звонок рекламный |
| Документы | Сверены ли формулировки с текстом закона и постановления, а не с пересказом |
Пункт про подрядчика стоит обсудить отдельно и письменно. Схемы бывают разные, и ответ «всё настроено» без деталей — повод задать уточняющие вопросы.
Ещё две вещи, которые не про закон, но влияют на то, возьмут ли трубку. Многие абоненты пользуются приложениями-определителями, где номер можно пометить как нежелательный. Если звонить в неудобное время или по десять раз подряд, жалобы копятся. Про выбор часов для B2B и B2C есть отдельный разбор — когда лучше набирать клиентов. А если вы сравниваете автоматический обзвон с живым, учтите, что отношение к роботу на линии у людей другое, подробнее — в статье о том, кому доверить обзвон: роботу или человеку.
Если обзвон ведёт колл-центр
Когда звонки отдаёте на аутсорс, вопросы маркировки, скрипта и источника базы решаются на этапе техзадания, до запуска. Хороший подрядчик сам спросит, как вы хотите представляться, и предложит проверить первую фразу на тестовых звонках.
В «Лайф-Сервисе» проект начинается с техзадания, затем согласование деталей, подготовка базы, скрипты, инструктаж операторов и тестовые звонки — на этом этапе как раз и удобно сверить, что видит абонент и что он слышит. Для продающих задач подходят холодные звонки под ключ — проект от 26 750 ₽. Если нужно сообщить клиентам об изменениях, сроках или событиях, это информирование клиентов по телефону — от 83 ₽ за контакт.
Частые вопросы
А если мы звоним только своим клиентам — маркировка нас тоже касается? Правило привязано к тому, кто звонит (организация или ИП), а не к тому, знаком ли вам абонент. Условия вашего договора уточните у оператора связи.
Каких штрафов ждать, если что-то не так? Суммы в открытых источниках расходятся, поэтому мы их не приводим. Ответственность и её размер для вашей ситуации подскажет юрист.
Маркировка гарантирует, что трубку возьмут? Нет. Она убирает анонимность, но не делает звонок желанным. Узнаваемое название, понятный повод и уместное время по-прежнему важнее подписи.
Не проще ли переждать и посмотреть, как сделают другие? Если вы звоните клиентам уже сейчас, вопрос не в «переждать», а в том, что видит абонент сегодня. Проверка по списку выше занимает меньше времени, чем разбор жалоб.
Начните с простого: позвоните со своего рабочего номера на личный телефон и посмотрите, что показывает экран. Если подпись не говорит клиенту ничего понятного, это первая задача на неделю — до того, как вы запустите следующую волну звонков.
