Когда лучше звонить клиентам: время для B2B и B2C
В какое время лучше звонить клиентам, зависит от того, кому вы звоните: руководителю компании, бухгалтеру, владельцу магазина или частному человеку. У каждого свой ритм дня, и один и тот же звонок в десять утра и в пять вечера встречает разный приём. Ниже — таблица удобных и неудачных часов для B2B и B2C, поправки на день недели и отрасль, а также как разложить обзвон по часовым поясам, если база охватывает всю страну. Все рекомендации — стартовые гипотезы: в конце статьи расскажем, как проверить их на собственной базе.
Почему время звонка влияет на результат
Время определяет две вещи: возьмут ли трубку и в каком состоянии будет собеседник. Звонок в разгар совещания не состоится, а звонок за пять минут до конца рабочего дня закончится фразой «давайте завтра», и завтра вы начнёте сначала.
Есть и практическая сторона. Каждый недозвон — это попытка, которую придётся повторить, а у любой базы число разумных повторов ограничено: после нескольких пропущенных подряд человек может просто перестать отвечать на этот номер. Поэтому, если вы планируете обзвон потенциальных клиентов по большой базе, расписание звонков стоит продумать так же тщательно, как текст разговора.
В какое время лучше звонить клиентам: таблица для B2B и B2C
Время в таблице — местное для того, кому вы звоните.
| Время | B2B: компании | B2C: частные клиенты |
|---|---|---|
| 8:00–9:00 | Для производства и стройки — часто удачно, руководители уже на месте. В офисах — рано | Не звонить: сборы, дорога |
| 9:00–10:00 | Начало дня, разбор почты и планёрки — дозвон хуже | Не лучшее время: люди в пути или только начали работу |
| 10:00–12:00 | Удобное окно: дела распределены, совещания позади | Приемлемо, но многие на работе и не могут говорить |
| 12:00–14:00 | Обеденный перерыв — разговоры короче, часть людей недоступна | Короткие звонки возможны, длинные — нет |
| 14:00–16:00 | Хорошее время для второй попытки | Средне: рабочий день в разгаре |
| 16:00–18:00 | До 17:00 ещё можно, ближе к концу дня — «перезвоните завтра» | Начинается удобное окно у тех, кто закончил работу |
| 18:00–20:00 | Не звонить | Обычно удобное время, если звонок короткий и по делу |
| После 21:00 и рано утром в выходные | Не звонить | Не звонить: звонок воспринимается как вторжение |
Таблица описывает типичный офисный ритм. У вашей аудитории он может быть другим, и это нормально — для того и нужна проверка.
Поправки на день недели и отрасль
Понедельник, утро. В компаниях — планёрки и разбор накопившегося. Первую половину дня лучше оставить для повторных звонков тем, кто сам попросил перезвонить.
Пятница, вторая половина дня. Решения откладываются на следующую неделю. Подходит для коротких уточнений, хуже — для первого знакомства.
Выходные. Для B2B не подходят. Для частных клиентов — только если человек сам выбрал это время или звонок касается его же заказа.
Отраслевые поправки, на условных примерах:
- Рестораны и кафе — не звонить в часы наплыва гостей: в обед и вечером. Удобно с утра до открытия или в середине дня.
- Розничный магазин, где владелец сам стоит за прилавком, — звонок в часы пик почти наверняка прервётся.
- Бухгалтерия — в дни сдачи отчётности до неё лучше не звонить вовсе.
- Медицинские центры — администраторы заняты пациентами в часы приёма, руководителя проще застать до его начала.
Часовые пояса: обзвон по всей России
Если база охватывает несколько регионов, расписание по московскому времени не работает. Страна растянута на одиннадцать часовых поясов, и разница достигает многих часов.
Несколько опорных точек:
| Город | Пояс | Разница с Москвой | 10:00 по местному — это по Москве |
|---|---|---|---|
| Калининград | UTC+2 | −1 час | 11:00 |
| Москва | UTC+3 | — | 10:00 |
| Екатеринбург | UTC+5 | +2 часа | 8:00 |
| Новосибирск | UTC+7 | +4 часа | 6:00 |
| Владивосток | UTC+10 | +7 часов | 3:00 |
Получается, что когда в Москве начинается рабочий день, во Владивостоке он уже близится к концу. Звонить в компании Дальнего Востока по московскому утру — значит попадать в их вечер.
Как организовать обзвон, чтобы это учесть:
- Храните в базе регион или пояс каждого контакта. Определять его по коду мобильного номера ненадёжно: человек мог переехать, а компания — работать в другом городе, чем указано в номере.
- Двигайтесь с востока на запад. Утром по Москве звоните на Дальний Восток и в Сибирь, днём — Урал и центр, ближе к вечеру — западные регионы, включая Калининград.
- Выставьте правило «не раньше и не позже» по местному времени, а не по московскому, и проверяйте его при каждой постановке задачи операторам.
Как проверить расписание на своей базе
Возьмите однородную часть базы и разделите её на несколько временных окон, например утро, середина дня и вечер. Позвоните в каждом окне примерно одинаковому числу контактов и сравните не только дозвон, но и долю состоявшихся разговоров: иногда трубку берут охотнее, а говорить готовы меньше.
Какие именно показатели снимать и как читать их в отчёте, разобрано в статье о метриках, по которым оценивают обзвон. На отклик влияет и то, как ваш номер отображается у абонента; что изменилось с отображением звонков от компаний, мы описали в материале о маркировке исходящих вызовов.
Когда расписанием занимается колл-центр
Подрядчик делит базу по регионам, ставит очередь звонков с учётом местного времени и переносит недозвоны на другие окна. Для вас важен один практический момент: в «Лайф-Сервисе» недозвоны и разговоры с человеком, который не может говорить, не оплачиваются. Поэтому подбирать удачное время подрядчику выгодно так же, как и вам. Холодный обзвон стоит от 26 750 ₽ за проект.
Для частных клиентов время особенно важно, когда звонок касается их собственного заказа, записи или изменения условий. Такие задачи решают через информационные звонки клиентам — от 83 ₽ за контакт.
Частые вопросы
А если клиент сам просит позвонить вечером или в выходной? Звоните в названное время. Просьба клиента важнее любой таблицы, главное — записать время в карточку, чтобы его не перепутали.
Можно ли звонить всем в одно и то же время для простоты? Можно, если база в одном регионе и аудитория однородна. При обзвоне нескольких поясов единое время гарантирует, что часть контактов вы наберёте ночью или в конце их рабочего дня.
Сколько раз пытаться дозвониться? Разумнее менять окно, чем увеличивать число попыток в одно и то же время. Если человек трижды не взял трубку утром, попробуйте после обеда.
Если у вас уже идёт обзвон, выгрузите время успешных разговоров за последний месяц и посмотрите, на какие часы они приходятся. Вполне может оказаться, что ваше лучшее окно совсем не то, которое указано в таблице выше, — и это сразу повод перестроить график операторов.
