Как назначить встречу по телефону и довести её до факта

Как назначить встречу по телефону — вопрос лишь наполовину. Вторая половина — как сделать так, чтобы в назначенный день клиент был на месте, помнил, о чём договорились, и ждал вашего менеджера. Неявка обходится дороже отказа: менеджер потратил время на дорогу или подготовку, а контакт стал холоднее, чем был до звонка. В статье — что должно прозвучать до предложения встречи, пример разговора, как подтверждать договорённость и что передать продавцу. Материал пригодится и тем, кто назначает встречи сам, и тем, кто проверяет работу подрядчика.

Почему назначенные встречи срываются

Причины неявок обычно видны уже в записи звонка. Самые частые:

• Встречу выпросили, а не договорились. Собеседник согласился, чтобы закончить разговор. Он не отказал, но и не собирался приходить.
• Неясно, зачем встречаться. «Расскажем о компании» — не повод отдать полчаса рабочего дня.
• Размытое время. «Где-нибудь в четверг» не попадает в календарь.
• Не тот человек. Встречу назначили с тем, кто взял трубку, а решение принимает другой.
• Никто не напомнил. За неделю у клиента появились новые дела, и договорённость потерялась.

Первые четыре причины закрываются в самом разговоре, последняя — после него: письмом и коротким звонком накануне. Если встреч назначается много, подтверждения удобнее отправлять не вручную, а рассылкой по готовому шаблону. Обо всём по порядку — ниже.

Три условия до того, как предлагать встречу

Предложение встретиться звучит естественно, только если к этому моменту в разговоре уже есть три вещи.

Подтверждённая задача. Собеседник сам сказал, что вопрос для него актуален: планирует закупку, недоволен текущим вариантом, ищет решение к определённому сроку. Если задачи нет, встреча будет презентацией в пустоту.

Понятная польза встречи. Не «познакомиться», а конкретный результат, который клиент получит за отведённое время: расчёт на его объём, образцы, разбор текущей схемы.

Правильный человек. Если вы говорите не с тем, кто принимает решение, сначала стоит выяснить, кто это, и пригласить его. Как найти такого человека в компании, подробно разобрано в статье о том, как пройти ресепшен и выйти на ЛПР.

Как назначить встречу по телефону: пример разговора

Ситуация условная: допустим, компания устанавливает системы видеонаблюдения на складах, и оператор говорит с руководителем логистики, который уже подтвердил, что на складе есть проблема с контролем отгрузок.

Оператор: Судя по тому, что вы рассказали, вопрос с отгрузками у вас стоит остро. Предлагаю так: наш инженер приедет на склад, посмотрит зоны погрузки и на месте скажет, сколько камер нужно и во что это обойдётся. Займёт около сорока минут.

Клиент: В принципе можно. Но на этой неделе всё расписано.

Оператор: Понимаю. На следующей неделе вам удобнее начало или конец — вторник или четверг?

Клиент: Давайте четверг.

Оператор: Утро или после обеда? Инженеру лучше смотреть склад во время отгрузок, когда видно реальную нагрузку.

Клиент: Тогда утром, отгрузки у нас до двенадцати.

Оператор: Записываю: четверг, десять утра, склад на [адрес]. Кто встретит инженера — вы лично или начальник смены?

Клиент: Я буду, и начальника смены позову.

Оператор: Отлично. Сейчас отправлю вам письмо: дата, время, имя инженера и его телефон. В среду наберу коротко напомнить, хорошо? Если планы изменятся — просто ответьте на письмо.

Что здесь важно. Оператор назвал пользу встречи до того, как предложил время. Время клиент выбирал из двух вариантов, а не придумывал сам. Длительность прозвучала заранее. Оператор уточнил, кто будет присутствовать, и сам предупредил о подтверждении — клиент не удивится звонку накануне.

Подтверждение: письмо сразу и звонок накануне

Письмо уходит в течение часа после разговора, пока договорённость свежая. В нём только то, что нужно для встречи: дата, время, адрес или ссылка, имя и телефон представителя, цель в одну строку. Никаких вложенных презентаций — письмо должно читаться за десять секунд.

Звонок накануне короткий и не повторяет продажу:

«Добрый день, [имя], это [имя], компания [название]. Напоминаю: завтра в десять наш инженер приедет к вам на склад. Всё в силе?»

Если клиент переносит, это не провал. Важно сразу назначить новую дату, а не соглашаться на «созвонимся». Если в ответ на напоминание звучит неуверенность — лучше честно спросить, актуальна ли встреча, чем отправить менеджера в пустую поездку.

Когда встреч много, письма-подтверждения и напоминания ставят на поток: шаблон с подстановкой даты и имени уходит автоматически, а операторы тратят время на звонки, а не на переписку. Настройка такой рассылки — проект от 8 000 ₽.

Что передать менеджеру перед встречей

Менеджер, который знает о клиенте только название и адрес, начинает встречу с тех же вопросов, что уже задавал оператор. Клиента это раздражает. Минимальная карточка встречи:

• кто будет на встрече — имена и должности;
• какую задачу клиент назвал своими словами;
• что сейчас используется и что в этом не устраивает;
• какие возражения звучали в разговоре;
• что клиенту пообещали показать или рассчитать;
• ссылка на запись звонка, если она есть.

Как устроить передачу так, чтобы тёплый контакт не остыл между колл-центром и отделом продаж, — тема отдельного материала о передаче лидов менеджерам.

Что требовать от подрядчика

Если встречи назначает внешний колл-центр, главное — заранее договориться, что считается результатом. Встреча, которую назвал оператор, и встреча, которая состоялась, — разные вещи. Зафиксируйте в техзадании, какую встречу вы готовы считать результатом, кто подтверждает её накануне и в каком виде приходит карточка.

В «Лайф-Сервисе» назначение встреч силами операторов — проект от 41 500 ₽, в стоимость входят разработка скрипта и отчётность. Доступ к записям разговоров оплачивается отдельно — если хотите сами слушать звонки, заложите это в бюджет сразу.

Частые вопросы

А если клиент соглашается только на онлайн-встречу? Это нормальный формат. Правила те же: дата, время, ссылка в письме, напоминание накануне. Ссылку стоит продублировать за час до начала.

Не навязчиво ли звонить накануне? Нет, если об этом договорились в первом разговоре. Звонок, о котором клиент знает заранее, воспринимается как забота о его времени.

Что делать, если клиент не пришёл? Позвонить в тот же день, без упрёков, и предложить новое время. Если вторая встреча тоже срывается, контакт лучше вернуть в работу позже, а не назначать третью.

Возьмите три-четыре последние неявки и прослушайте, как назначались эти встречи. Почти наверняка вы найдёте одну из пяти причин из начала статьи — и будете знать, какую фразу в разговоре менять первой.