Как пройти секретаря и выйти на лицо, принимающее решение
Вопрос «как выйти на ЛПР» в B2B возникает почти у каждого, кто звонит компаниям: номер на сайте ведёт на ресепшен или общий отдел, а человек, который принимает решение, остаётся за закрытой дверью. Хорошая новость в том, что секретарь работает по понятным правилам. Если их знать, большая часть звонков проходит дальше без хитростей. В статье — почему разговор застревает на первом же собеседнике, как заранее узнать, кому звонить, какие фразы работают на ресепшене и какие приёмы лучше не использовать.
Почему звонок застревает на ресепшене
У секретаря или офис-менеджера простая задача: не пропускать к руководителю звонки, которые отнимут время без пользы. Он не оценивает ваше предложение — он оценивает, похож ли звонок на рекламу.
Звонок почти наверняка не пройдёт, если в нём есть хотя бы одно из этого:
- нет имени — «соедините с директором» или «с тем, кто занимается закупками»;
- нет темы — «по поводу сотрудничества», «хотим предложить»;
- торопливый заученный тон с первой секунды;
- уловка, которая раскрывается на втором вопросе: «он в курсе», «мы уже работаем».
Последний пункт стоит выделить. Даже если обман сработает и вас соединят, разговор начнётся с недоверия, а секретарь запомнит компанию. Ваш следующий звонок в эту организацию будет сложнее первого.
Кто на самом деле принимает решение
ЛПР — не всегда генеральный директор. В небольшой компании им часто оказывается владелец, в средней — руководитель профильного направления, в крупной решение принимает группа людей, и у каждого своя роль.
Полезно различать троих:
| Роль | Кто это | Зачем он вам |
|---|---|---|
| ЛПР | Подписывает и выделяет бюджет | Главная цель звонка |
| Влияющий на решение | Готовит варианты, сравнивает поставщиков | Часто доступнее и лучше знает задачу |
| Пользователь | Работает с продуктом каждый день | Может рассказать, что не устраивает сейчас |
Ориентир на условных примерах: расходные материалы для производства обычно решает снабжение, программное обеспечение — руководитель IT, обучение сотрудников — директор по персоналу. Но в каждой отрасли и каждой компании схема своя, поэтому первый вопрос при сомнениях — не «соедините с директором», а «кто у вас отвечает за [конкретную задачу]?».
Как выйти на ЛПР, если имени нет в базе
Лучший звонок на ресепшен — тот, в котором вы уже знаете, кого просить. Имя и должность часто можно найти до разговора:
- раздел «Контакты» или «Команда» на сайте компании;
- публикации в отраслевых изданиях и выступления на конференциях;
- вакансии — в них нередко указан руководитель подразделения;
- выписка из ЕГРЮЛ — в ней указан человек, который действует от имени организации без доверенности.
Если компаний в списке сотни, вручную это займёт недели. Такую работу отдают отдельно: подготовку базы с именами и должностями можно заказать до начала обзвона, стоимость — от 14 ₽ за контакт.
Ещё один честный приём — разведывательный звонок. Вы ничего не продаёте, а только спрашиваете: «Подскажите, кто у вас занимается [вопросом]? Хочу отправить информацию нужному человеку». На такой вопрос секретари отвечают охотнее, потому что звонок не похож на продажу. Через день-два звоните уже с именем.
Фразы для разговора с секретарём
Общая логика: назвать себя и компанию, назвать человека по имени, коротко обозначить тему и попросить помощи, а не потребовать соединить.
Когда имя известно. «Добрый день, это [имя], компания [название]. Соедините, пожалуйста, с [имя отчество] — вопрос по [теме, одной фразой]».
Когда секретарь спрашивает «по какому вопросу?». Отвечайте по существу, но без презентации: «Мы [что делаете] для [тип компаний]. Хочу уточнить у [имя], актуально ли это для вас, займёт пару минут».
Когда отвечают «его нет». «Подскажите, когда его лучше застать? И если можно — прямой или добавочный номер, чтобы не отвлекать вас в следующий раз».
Когда просят «отправьте на почту». «Хорошо. На чей адрес лучше — общий или напрямую [имя]? И с какой темой письма, чтобы оно не потерялось?» Тема письма потом звучит во втором звонке: «Отправлял [имя] письмо про…».
Когда секретарь сам задаёт вопросы о задаче. Это шанс. Офис-менеджер часто знает, кто занимается закупкой, какой подрядчик сейчас и когда планируют изменения. Отвечайте подробно — такой разговор полезнее «прорыва» к директору.
Эти реплики стоит внести в сценарий отдельной веткой, а не держать в голове. Как такая ветка встраивается в общий документ, описано в статье о том, из каких частей собирается скрипт.
Что не работает и портит базу
- Звонить по нескольку раз в день, надеясь «попасть на другого секретаря».
- Представляться клиентом, налоговой, «по личному вопросу».
- Давить: «Это срочно», «Вы обязаны передать».
- Спорить с секретарём о том, нужно ли руководителю ваше предложение.
Каждый из этих приёмов может сработать один раз и закрыть компанию для следующих звонков.
Когда эту работу делает колл-центр
Этап «секретарь → ЛПР» — самый трудоёмкий в B2B-обзвоне: много повторных наборов, переносов и уточнений. Подрядчик, которому вы отдаёте обзвон компаний по вашей базе, ведёт это в CRM, при необходимости — прямо в вашей: фиксирует имена, удобное время, добавочные номера. В «Лайф-Сервисе» такой проект стоит от 26 750 ₽.
Если базы нет и нужно сначала понять, какие компании вообще подходят и кто в них решает, — это задача на поиск и отбор новых клиентов, проект от 41 500 ₽. Когда ЛПР найден, следующий шаг обычно — договориться о разговоре предметно; как это сделать, разобрано в материале о том, как назначить встречу и довести её до факта.
Частые вопросы
А если секретарь отказывается называть имя? Попросите адрес для письма и спросите, на чьё имя его направить. Если и это не получается — найдите имя в открытых источниках и позвоните через несколько дней.
Можно ли сразу звонить на мобильный директора? Если номер опубликован как рабочий — можно, но начинайте с вопроса, удобно ли говорить. Номера из случайных источников лучше не использовать: такой звонок воспринимается как вторжение.
Не проще ли писать на почту, минуя ресепшен? Письмо и звонок хорошо работают вместе: письмо даёт тему, звонок — разговор. По отдельности письмо от незнакомой компании легко теряется.
Попробуйте завтра простой эксперимент: возьмите двадцать компаний из своей базы, найдите для каждой имя нужного человека до звонка и сравните, как далеко продвинутся эти разговоры по сравнению с обычными. Разница обычно убеждает лучше любых советов.
