Отработка возражений по телефону: что отвечать на восемь частых фраз
Отработка возражений по телефону — это не умение переспорить собеседника. Это способ за десять секунд понять, что стоит за его «нет»: настоящий отказ, неудачный момент или недостаток информации. Ниже восемь фраз, которые чаще всего звучат в холодном звонке, что за каждой обычно скрывается и как ответить так, чтобы разговор либо продолжился, либо закончился без испорченного впечатления. Общие техники телефонных продаж мы уже описывали в обзоре о том, как устроены холодные звонки, здесь — только конкретные реплики.
Возражение, отговорка или отказ
Прежде чем отвечать, оператор решает, с чем имеет дело. От этого зависит, продолжать ли разговор вообще.
- Возражение — у человека есть сомнение, но тема ему не чужая: «дорого», «у нас уже есть поставщик». С ним можно работать.
- Отговорка — вежливый способ закончить звонок: «пришлите на почту», «я подумаю». За ней часто нет конкретной причины, её нужно мягко проверить.
- Отказ — ясное «нет» с причиной или просьба больше не звонить. Тут нужно поблагодарить, записать причину и закрыть контакт.
Путать третье с первым дорого: попытка «дожать» человека, который уже отказал, оставляет негатив к компании, а не к оператору. Если вы отдаёте холодный обзвон на сторону, это стоит обсудить с подрядчиком заранее: в каких случаях оператор прекращает разговор.
Как устроена отработка возражений по телефону
Почти любой хороший ответ укладывается в три шага.
- Признать. Показать, что услышали: «Понимаю», «Справедливый вопрос». Без «да, но» — союз «но» перечёркивает согласие.
- Уточнить. Задать один вопрос, который превращает общую фразу в конкретную: «Дорого — по сравнению с чем?»
- Предложить маленький шаг. Не продажу, а следующее действие, на которое легко согласиться: сравнить цифры, прислать один расчёт, созвониться на десять минут.
Ветки для каждого возражения удобнее хранить прямо в сценарии разговора — как их туда встроить, разобрано в материале о том, как собрать скрипт по блокам.
Восемь фраз и что на них отвечать
1. «Нам это не надо»
Звучит в первые секунды, ещё до того, как собеседник понял предложение. Чаще всего это реакция на сам факт незнакомого звонка.
Вариант ответа: «Понимаю, я позвонил без предупреждения. Можно один вопрос, и если он не про вас — сразу попрощаюсь: как вы сейчас решаете [задачу]?»
Если и после вопроса ответ «не надо» — завершайте. Второй заход редко что-то меняет.
2. «Пришлите КП на почту»
Иногда это реальный интерес, чаще — способ закончить разговор. Проверить просто: уточнить, что именно включить в предложение.
Вариант ответа: «Конечно. Чтобы письмо было не общим, а под вас, — на что посмотреть в первую очередь: цена, сроки или условия поставки?» Если человек отвечает предметно, договоритесь о коротком звонке после того, как он прочитает. Если отмахивается — отправьте письмо, но в базе отметьте контакт как холодный.
3. «Дорого»
Сказанное до того, как прозвучала цена, — это отговорка. Сказанное после — сравнение с чем-то, о чём вы пока не знаете.
Вариант ответа: «Понял. С чем сравниваете — с текущим поставщиком или с бюджетом, который заложен?» Дальше разговор идёт о том, из чего складывается разница: объём, сроки, что входит в стоимость. Скидку оператор не обещает — это решение менеджера.
4. «У нас уже есть поставщик»
Значит, потребность есть и деньги на неё тратятся. Задача — не переманить, а занять место запасного варианта.
Вариант ответа: «Хорошо, что вопрос закрыт. А если у них сорвётся поставка или поднимутся цены — есть, к кому обратиться? Могу прислать наши условия, чтобы они просто лежали под рукой».
5. «Сейчас некогда, перезвоните»
Самое безобидное возражение, если не принимать его буквально. «Перезвоните» без времени превращается в бесконечные недозвоны.
Вариант ответа: «Конечно. Когда удобнее — сегодня в четыре или завтра до обеда?» Названные варианты помогают человеку выбрать, а не отложить.
6. «Откуда у вас мой номер?»
Вопрос о доверии, и уходить от него нельзя. Отвечать нужно честно и конкретно.
Вариант ответа: «Номер указан на сайте вашей компании в разделе контактов. Если неудобно, что звоним на него, скажите — уберём из списка». Если человек просит удалить контакт, его удаляют, без попыток продолжить.
7. «Нет бюджета» или «Сейчас не сезон»
Часто правда. Спорить с этим бессмысленно, а вот узнать, когда появится бюджет, — полезно.
Вариант ответа: «Понимаю. Когда у вас обычно планируют такие расходы? Наберу ближе к этому времени, чтобы не отвлекать сейчас». Срок записывается в карточку, и звонок через полгода уже не будет холодным.
8. «Мы уже пробовали, не сработало»
За этой фразой — прошлый неудачный опыт, и он важнее любого ответа. Начните с вопроса.
Вариант ответа: «А что именно не получилось? Спрашиваю, чтобы не предлагать то же самое». Иногда выясняется, что проблема была в другом подрядчике или в формате. Иногда — что предложение действительно не подходит, и это тоже полезный итог.
Чего не говорить ни при каких возражениях
- «Вы не понимаете» и любые фразы, которые ставят собеседника в позицию ученика.
- Обещания, которые оператор не может выполнить: скидки, сроки, особые условия.
- Третью попытку после ясного отказа.
- Критику конкурента по имени — она звучит как неуверенность в собственном продукте.
Когда возражения разбирает колл-центр
Подрядчику нужен от вас список фраз, которые слышат ваши менеджеры, и ответы, которые вы считаете допустимыми. Из этого собирается приложение к сценарию, а после тестовых звонков его правят по реальным разговорам. В «Лайф-Сервисе» холодный обзвон стоит от 26 750 ₽ за проект, разработка и доработка скриптов входит в цену.
Если цель обзвона — встреча с вашим менеджером, ответы на возражения строят вокруг неё. Для такой задачи есть отдельный формат — назначение деловых встреч по телефону, проект от 41 500 ₽.
Частые вопросы
А если оператор растеряется на возражении, которого нет в списке? Для этого в сценарии есть общий ответ: признать, задать уточняющий вопрос и записать формулировку. После партии звонков новые возражения добавляют в приложение.
Не слишком ли мягко — признавать и не спорить? Спор по телефону выигрывает тот, кто кладёт трубку. Мягкий тон не означает сдачу: уточняющий вопрос часто показывает, что возражение было не таким твёрдым, как прозвучало.
Сколько раз можно возвращаться к одному возражению? Один. Если после уточнения позиция не изменилась, лучше записать причину и закрыть разговор.
Если хотите проверить, как ваша команда отвечает на эти восемь фраз, послушайте пять-шесть свежих записей и отметьте, на каком шаге из трёх разговор ломается. Обычно сразу видно, чего не хватает — признания, вопроса или маленького следующего шага.
