Контроль качества колл-центра: как проверять подрядчика
Контроль качества колл-центра начинается в тот день, когда операторы делают первые звонки по вашему проекту, а не тогда, когда появились сомнения. Договор подписан, сценарий согласован — но как оператор произносит ваше предложение, вы пока не слышали.
Эта статья о проверке подрядчика после старта. Мы разберём четыре инструмента: тестовые звонки, записи разговоров, перезвон лидам и регулярный разбор отчёта. В конце — план контроля на первый месяц, который занимает у заказчика немного времени и при этом ловит типичные проблемы раньше, чем они станут дорогими.
Перед полным запуском: эталон и тестовые звонки
Что вы согласовали до старта
Проверять можно только то, что было записано. Если цель, критерии лида и запретные фразы остались в устной договорённости, любая претензия превращается в спор «а мы поняли так».
Поэтому первый шаг контроля — достать документ, по которому запускали проект. Если его нет или он тонкий, вернитесь к чек-листу, по которому готовят задание для подрядчика, и допишите недостающие пункты. Всё, что дальше в этой статье, опирается на этот документ.
Тестовые звонки и правка сценария
Перед полным запуском колл-центр делает тестовые звонки и по их итогам правит скрипт. Это лучшая точка для вашего участия: изменения ещё дешёвые, а база не потрачена.
На этом этапе попросите итоги тестовых звонков в развёрнутом виде: что отвечали собеседники, на каком месте разговор обрывался, какие вопросы ставили оператора в тупик. Если по итогам тестов в сценарии ничего не поменялось, это повод уточнить, что именно проверяли.
Как услышать разговор: записи и перезвон
Записи: как слушать, чтобы был толк
Записи — самый прямой способ услышать, как звучит ваш продукт в чужих устах. Учтите: в «Лайф-Сервис» доступ к записям разговоров оплачивается отдельно, поэтому решите заранее, нужны ли они вам и в каком объёме.
Слушать всё подряд не нужно. Выборка должна покрывать разные исходы:
- несколько разговоров, которые закончились лидом;
- несколько отказов с самыми частыми причинами;
- самые короткие разговоры с ЛПР, где собеседник ушёл в первые секунды;
- звонки разных операторов, а не одного лучшего.
Во время прослушивания отмечайте пять вещей: представился ли оператор так, как договорились; уложился ли в суть предложения в начале разговора; задал ли все вопросы, обязательные для лида; не пообещал ли того, чего вы не делаете; как закончил разговор и назвал ли следующий шаг.
Перезвон лидам: проверка без записей
Если записи вы не заказывали, есть простой способ проверить качество лидов. Возьмите несколько переданных контактов и перезвоните им сами в течение дня. Спросите, помнит ли человек разговор, понял ли, кто звонил, и действительно ли ждёт звонка специалиста.
Такая проверка сразу показывает разницу между «согласился, чтобы отстали» и «действительно интересно». Заодно вы услышите, что клиент запомнил из разговора с оператором — и совпадает ли это с тем, что вы хотели донести.
Отчёт и созвоны: ритм на весь проект
Раз в неделю созванивайтесь с менеджером проекта по одной повестке: что изменилось в цифрах, какие причины отказов вышли вперёд, что меняем в скрипте. Как разбирать сами показатели, мы подробно описали в статье о том, какие цифры смотреть в отчёте.
Любую правку сценария фиксируйте письменно, с датой. Тогда через месяц вы сможете сравнить показатели «до» и «после» и понять, какое решение сработало.
Контроль качества колл-центра: план на первый месяц
| Что проверяем | Как | Как часто | Кто |
|---|---|---|---|
| Итоги тестовых звонков | разбор с менеджером проекта | один раз перед полным запуском | вы и менеджер колл-центра |
| Качество разговоров | выборка записей по разным исходам | раз в неделю | руководитель продаж |
| Реальность лидов | перезвон нескольким лидам | раз в неделю | менеджер, который принимает лиды |
| Динамика показателей | сравнение с прошлой неделей | раз в неделю | вы |
| Правки сценария | журнал изменений с датами | при каждой правке | менеджер колл-центра |
| Обработка лидов вашей командой | проверочный звонок в свой отдел | один-два раза за проект | внешний проверяющий |
Проверьте и свою половину цепочки
Хороший лид легко потерять на вашей стороне: менеджер перезвонил через три дня, не понял, о чём договорились, или сразу отправил прайс. Колл-центр в этом не виноват, но выглядит всё так, будто обзвон не работает.
Посмотреть на эту часть глазами клиента помогает проверка отдела продаж тайным покупателем: проверяющий звонит вашим сотрудникам как обычный клиент, а вы получаете разбор того, как его приняли. В «Лайф-Сервис» это отдельный проект от 41 500 ₽.
Если контроль хочется доверить подрядчику
Часть проверки колл-центр делает сам: менеджер проекта следит за показателями, а отдел контроля качества слушает разговоры на соответствие регламенту. Это не отменяет вашей выборочной проверки, но снимает с вас ежедневную рутину. Если вы только выбираете формат аутсорсинга исходящих звонков, спросите на старте, кто именно и с какой частотой проверяет разговоры по вашему проекту.
Частые вопросы
Сколько записей слушать, чтобы составить мнение? Столько, чтобы в выборке были все основные исходы и все операторы проекта. Первую неделю — больше, дальше достаточно поддерживать выборку, чтобы заметить изменения.
Подрядчик против перезвона лидам. Это тревожный знак? Перезвон собственным лидам — нормальная практика заказчика. Если подрядчик возражает, спросите почему: возможно, он опасается, что клиента раздражат два звонка подряд. Договоритесь о формулировке, но от проверки не отказывайтесь.
Что делать, если оператор ошибся в важном? Пришлите менеджеру проекта конкретный фрагмент: время звонка, что сказано и как должно было прозвучать. Абстрактное «операторы говорят плохо» исправить нельзя, конкретную фразу — можно в тот же день.
Не проще ли довериться отчётам? Отчёт показывает количество, но не тон и не точность. Пара часов в неделю на записи и перезвоны стоит меньше, чем месяц работы по неудачному сценарию.
Начните с малого: на этой неделе выберите несколько свежих лидов и перезвоните им сами. Один такой день скажет о проекте больше, чем любая сводка, и подскажет, какие вопросы задать менеджеру на ближайшем созвоне.
