Модели оплаты колл-центра: за что вы на самом деле платите
Оплата колл-центра за результат — то, чего хотят многие руководители: платить за итог, а не за часы, которые операторы провели в наушниках. Но, запросив предложения, они получают ответы, которые нельзя поставить рядом: один подрядчик называет цену минуты, второй — цену контакта, третий присылает смету на проект. За каждой цифрой стоит своя единица результата и своё распределение риска между вами и исполнителем.
Ниже — пять моделей оплаты, которые встречаются на рынке исходящих звонков. Для каждой разберём, что именно покупается, кто платит за пустые наборы и какие вопросы задать, чтобы честно сравнить два предложения. В конце — живые цены из прайса и разбор того, что в них входит, а что оплачивается отдельно.
Оплата колл-центра за результат: что считать результатом
Любой обзвон — это воронка. Из тысячи номеров часть не ответит, часть окажется не теми людьми, часть откажется разговаривать. Деньги заказчика тратятся на каждом этаже воронки, а подрядчик выбирает, на каком этаже выставить счёт.
Отсюда главный вопрос к любой цене: вы платите за усилие (время оператора), за факт разговора или за его итог. Чем ближе единица оплаты к итогу, тем дороже она за штуку и тем меньше риск заказчика. Чем дальше — тем привлекательнее строчка в прайсе и тем больше неизвестных в финальном счёте.
При этом «результат» у разных задач разный. Для опроса это заполненная анкета, для проверки базы — подтверждённое контактное лицо, для продаж — клиент, готовый к разговору с вашим менеджером. Поэтому ниже модели разобраны по тому, какой результат каждая покупает.
Пять моделей оплаты: что покупается в каждой
За минуту разговора
Вы оплачиваете время, которое оператор провёл на линии. Модель понятна при небольшом объёме и простых задачах, где разговор короткий и предсказуемый.
Слабое место: счёт растёт вместе с длиной разговора, а не с его пользой. Затянутый диалог с человеком, который ничего не купит, обходится дороже короткого и точного. Уточните, тарифицируются ли гудки и ожидание ответа и как округляются секунды.
За контакт
Единица — состоявшийся разговор с нужным человеком или обработанная запись базы. Так обычно оценивают задачи с одинаковой целью каждого звонка: сообщить об акции, проверить, работает ли компания, обновить контактное лицо.
Всё решает определение слова «контакт». Если подрядчик считает контактом любой поднятый телефон, вы оплатите и секретаря, который сразу положил трубку. Попросите записать определение в договор.
За анкету
Модель для опросов: платите за каждую полностью заполненную анкету. Брошенная на середине обычно не засчитывается, поэтому риск недозаполнения несёт колл-центр.
Цена анкеты зависит от её длины и от того, насколько трудно найти нужных респондентов. Три вопроса для собственных клиентов и пятнадцать вопросов для узкого круга специалистов — разные по трудоёмкости задачи, даже если в прайсе у них одна строчка «от».
За проект
Фиксированный бюджет на согласованный объём: подготовка, сценарий разговора, определённое количество звонков, отчётность. Так считают задачи, где у каждого звонка свой исход: холодные продажи, назначение встреч, приглашения на мероприятия.
Плюс — сумма известна заранее. Минус — нужно внимательно читать, что входит в объём: сколько номеров, сколько попыток дозвона на номер, сколько раз можно править скрипт.
За лид
Оплата только за заинтересованного клиента, переданного в продажи. На словах это самая справедливая модель, на практике у неё два риска. Цена лида высокая, потому что подрядчик закладывает в неё все неудачные звонки. А у оператора появляется соблазн записывать в лиды тех, кто из вежливости согласился «получить информацию».
Эта модель работает только с жёстко записанными критериями: кого считать лидом, что оператор обязан уточнить, как вы отклоняете неподходящих. Критерии стоит зафиксировать ещё тогда, когда вы готовите бриф для подрядчика.
Какая модель подходит под задачу
| Задача | Удобная модель | Что уточнить |
|---|---|---|
| Небольшой объём простых звонков | за минуту | тарификацию гудков и округление |
| Информирование, проверка базы | за контакт | что считается контактом |
| Телефонный опрос | за анкету | засчитываются ли неполные анкеты |
| Холодные продажи, встречи, приглашения | за проект | объём, число попыток, правки скрипта |
| Лидогенерация с понятным портретом клиента | за лид | критерии лида и порядок отбраковки |
Таблица — ориентир, а не правило. Одну и ту же задачу разные подрядчики оценивают по-разному, поэтому сравнивать стоит не тарифы, а итоговую сумму за одинаковый объём работы.
Как привести два предложения к общему знаменателю
Пересчитайте каждое предложение в стоимость одного нужного вам исхода. Ниже пример на условных числах: это не прогноз и не цены конкретного колл-центра.
Допустим, вам нужно обзвонить 2 000 компаний и найти тех, кому интересен ваш продукт. Подрядчик А просит за проект 50 000 ₽. Подрядчик Б берёт 30 ₽ за контакт и рассчитывает, скажем, на 1 200 разговоров — выходит 36 000 ₽. Число разговоров здесь взято для арифметики: доля дозвона в каждом проекте своя. На первый взгляд Б дешевле на 14 000 ₽.
Теперь спросите обоих, что войдёт в цену. Если у А в проект включены подбор базы, скрипт и отчёт по каждому номеру, а у Б база ваша, сценарий пишете вы, а отчёт — одна цифра в конце, то разница в цене оплачивает разную работу.
Три вопроса, которые стоит задать до подписания:
- Какие звонки не попадают в счёт: недозвон, автоответчик, «перезвоните позже»?
- Что входит в цену, а что выставляется отдельно?
- Кто платит, если по ходу проекта сценарий придётся переписать?
Что входит в цену «Лайф-Сервис», а что нет
Недозвон, разговор с человеком, которому сейчас неудобно говорить, и другие звонки без конструктивного диалога в «Лайф-Сервис» не оплачиваются. В стоимость включены оборудование и программы, работа операторов, разработка и доработка скриптов, статистика с отчётностью и получение согласия на обработку персональных данных.
Отдельным счётом идут обучение сотрудников, маркетинговое исследование и анализ целевой аудитории, доступ к записям разговоров и рассылка e-mail уведомлений. О записях лучше подумать до старта: без них сложнее проверять работу операторов после запуска.
Несколько ориентиров из прайса, все с пометкой «от»:
- обзвон с поиском заинтересованных клиентов — проект от 26 750 ₽;
- привлечение новых клиентов и назначение встреч — проект от 41 500 ₽;
- анкетирование — анкета от 120 ₽;
- информирование и актуализация базы — контакт от 83 ₽;
- сбор базы контактов — контакт от 14 ₽.
Остальные позиции с описанием собраны в действующем прайсе колл-центра. Примерную сумму под ваш объём даст онлайн-расчёт стоимости: в нём выбирается услуга, чья база будет использоваться и сколько звонков нужно сделать.
Частые вопросы
Почему проект стоит десятки тысяч, если мне нужно всего несколько сотен звонков? В проектную цену входит не только время операторов. Нужно разобраться в продукте, написать и проверить скрипт, подготовить базу, провести инструктаж и тестовые звонки. Эта подготовка почти не зависит от объёма: для 300 номеров и для 3 000 её приходится делать целиком.
Не выгоднее ли платить только за лиды? Выгоднее, если вы умеете чётко описать лид и готовы проверять каждого. Без критериев легко оплатить вежливое «пришлите информацию» по цене горячего клиента.
А если база окажется плохой? При оплате за контакт или за результат часть риска лежит на подрядчике: пустые наборы в счёт не попадают. При поминутной оплате мёртвая база обходится дороже именно вам. Перед стартом выясните, кто отвечает за качество номеров.
Можно ли начать с маленького объёма? Пилот — разумный способ проверить гипотезу. Только помните, что подготовка у маленького проекта такая же, как у большого, поэтому стоимость одного звонка в пилоте выше, чем в полном запуске.
Прежде чем просить расчёт, прикиньте, во сколько вам обходится один клиент сейчас и сколько вы готовы за него заплатить. С этой цифрой разговор о модели оплаты становится предметным: вы обсуждаете не тарифы, а то, укладывается ли обзвон в вашу экономику. Опишите задачу и объём базы — и сравнивайте предложения по итогу, а не по первой строчке прайса.
