Что такое тёплые звонки и как обзванивать клиентов, которые вас уже знают

Тёплые звонки — это обзвон людей, которые уже имели с вами дело: покупали, оставляли заявку, приходили на мероприятие, подписывались на новости. Им не нужно объяснять, кто вы. Зато у них есть ожидания, и неудачный звонок портит не случайное знакомство, а уже сложившиеся отношения.

В статье — чем тёплая база отличается от холодной по сути разговора, какие базы можно считать тёплыми, как начать звонок в шести типичных ситуациях и каких ошибок избегать.

Чем тёплые звонки отличаются от холодных

Главное отличие не в том, что «тёплым проще продать». Отличается задача первой минуты. В холодном звонке оператор зарабатывает право на разговор. В тёплом это право уже есть, и задача — не растратить его.

Скрипт холодного звонка строится вокруг захвата внимания и работы с отказом — об этом есть отдельный разбор о том, как собрать сценарий для первого контакта. В тёплом звонке опора другая: повод и история отношений.

Какие базы считать тёплыми

Тёплая база — не одна категория. Чем свежее и ближе контакт, тем теплее:

• Действующие клиенты — покупают сейчас или покупали недавно.
• Оставившие заявку, но не купившие: запросили расчёт и пропали, бросили оформление.
• Участники ваших мероприятий — вебинаров, дней открытых дверей, стендов на выставках.
• Подписчики на новости или полезные материалы.
• Бывшие клиенты, которые давно не покупали. Это самый неоднозначный сегмент: человек может уйти не просто так. Возвращению таких клиентов посвящена отдельная статья — обзвон «спящей» базы и возврат ушедших.

Перед звонком стоит честно разделить базу на эти группы. Одна фраза приветствия на всех не подойдёт: тому, кто купил вчера, и тому, кто ушёл три года назад, нужны разные начала разговора.

Как начать тёплый звонок: примеры для шести ситуаций

Общий принцип: кто вы, откуда вас знают, зачем звоните — и всё это за десять-пятнадцать секунд. Примеры ниже условные, подставьте свои названия.

Заявка без продолжения. «Елена, добрый день, это Ольга из компании такой-то. На прошлой неделе вы запрашивали у нас расчёт на доставку. Хотела уточнить, получили ли вы его и остались ли вопросы».

После покупки. «Сергей, здравствуйте, компания такая-то. Вы у нас недавно оформили заказ — звоню узнать, всё ли пришло и всё ли в порядке. Это займёт пару минут».

После мероприятия. «Добрый день, Марина. Вы были у нас на вебинаре про складской учёт в четверг. Звоню спросить, удалось ли посмотреть запись, и предложить ответить на вопросы, которые не успели задать».

Подписчик. «Игорь, здравствуйте. Вы подписаны на наши новости о бухгалтерских изменениях. Мы проводим короткую консультацию по новым требованиям — подумали, что вам может быть интересно».

Действующий клиент, новая услуга. «Анна, добрый день, это компания такая-то, вы у нас обслуживаетесь по договору. Звоню сказать, что у нас появилась услуга, которую раньше часто спрашивали клиенты, — хотела рассказать в двух словах».

Важное изменение. «Павел, здравствуйте. Звоню предупредить: с первого числа у нас меняется график работы пункта выдачи. Чтобы вы не приехали в закрытый офис, скажу, как будет теперь».

Последний пример — уже не продажа, а информирование. Такие звонки часто открывают дверь для следующего разговора, потому что человек получил пользу, а не предложение. Если информировать нужно большую базу, это можно отдать колл-центру: обзвон клиентов с важными новостями стоит от 83 ₽ за контакт.

Как не испортить отношения тёплым звонком

Знакомство — это аванс доверия, и его легко потратить.

• Не показывать лишнее знание. «Мы видим, что вы трижды открывали страницу с ценами» звучит как слежка. Повод звонка — да, подробности поведения — нет.
• Не превращать сервисный звонок в продажу. Если звоните узнать, всё ли в порядке, сначала действительно выслушайте. Предложение уместно, только если человек доволен и сам готов говорить дальше.
• Не звонить слишком часто. Клиент, которому звонят каждую неделю с новым «поводом», перестаёт брать трубку.
• Не путать данные. Ошибка в имени, в названии покупки или звонок по уже закрытому вопросу перечёркивают всё тёплое.
• Помнить про согласие. Тёплая база не отменяет правил: рекламный звонок даже знакомому клиенту требует его предварительного согласия на такую связь.

Отдельно о последнем пункте с данными. Тёплые базы стареют незаметно: люди меняют должности, номера, компании. Звонок по старому контакту попадает не туда, а у бывшего ЛПР вызывает недоумение. Перед большой волной звонков базу стоит проверить — это отдельная задача, актуализация базы данных, от 83 ₽ за контакт.

Когда тёплый обзвон отдавать подрядчику, а когда нет

Тёплые звонки по ключевым клиентам лучше оставить своим менеджерам: там важна личная история, договорённости и тонкости, которые трудно передать в скрипте. На аутсорс разумно отдавать массовые задачи с понятным поводом — информирование, приглашения, сервисный опрос после покупки, проверку контактов. Колл-центр «Лайф-Сервис» работает по всей России и в таких проектах опирается на ваши данные о клиенте: чем точнее история в базе, тем естественнее звучит оператор.

Частые вопросы

А если клиент спросит, откуда у вас его номер? У тёплой базы ответ простой и честный: «Вы оставляли его при заказе / на мероприятии». Если честного ответа нет, это уже не тёплая база.

Почему бы не звонить тёплым клиентам по тому же скрипту, что и холодным? Холодный скрипт рассчитан на незнакомца. Знакомого человека он раздражает: ему заново объясняют то, что он уже знает, и не говорят, зачем звонят именно ему.

Не проще ли написать письмо вместо звонка? Для новостей без срочности — да. Звонок нужен, когда важно получить ответ, уточнить детали или когда письма остаются непрочитанными.

Сколько повторных попыток дозвона уместно для тёплой базы? Меньше, чем для холодной. Знакомый человек видит пропущенные вызовы от вас, и навязчивость здесь обходится дороже.

Прежде чем запускать звонки по своей базе, откройте её и разметьте по группам из этой статьи. Для каждой группы напишите одну первую фразу — так сразу станет видно, где у вас есть честный повод позвонить, а где его пока нет.